I høst ble det publisert info om Rutiner for Teknisk og Digital Support i ScaleAQ.
Operational Systems opplever en del henvendelser direkte til utviklere, og Supportoperatører i Teknisk Support får flere henvendelser fra andre avdelinger om vi kan ta kontakt med en kunde som opplever problemer. Disse sakene pleier som regel å haste, og det er derfor ikke ønskelig at det sendes Teamsmeldinger/mailer på disse problemene. Man er avhengig av at mottaker av meldingen er tilgjengelig innen kort tid, og henvendelser man allerede jobber med kan kanskje ikke nedprioriteres.
Teknisk Support skal selvsagt bistå, og er et naturlig startpunkt for alle henvendelser (internt og eksternt), men det er viktig at kunden blir henvist direkte til Teknisk Support, eller at samtalen blir overført til Support-køen.
Ved å sette over samtalen, får kunden en sømløs overgang mellom opprinnelig kontaktpunkt og support og tilgjengelig Supportoperatør vil besvare samtalen.
Teknisk Support får dermed:
- Logget samtalen: korrekt statistikk per kunde, lokalitet og system
- Registrert alle innkommende saker og dokumentert disse iht. rutiner
- Fakturert for alle saker som supporteres
Overføring av samtaler i Unifon
For å unngå at kunden må ringe til sentralbordet og velge riktig tastevalg for Teknisk Support, ønsker vi å informere om at det er mulig å overføre samtaler i Unifon – både i nettleser og via mobilappen.
Overføre samtaler i nettleser:
- Gå til https://bn.unifon.no og velg Switchboard-ikonet i menyen til venstre (når du er i en samtale).
- Trykk Køer.
3. Sett over til riktig kø.
Køen som heter «2-1 Teknisk Support» benyttes mandag-fredag kl. 07:00-16:00 (normal åpningstid).
«Vakt support» benyttes mandag-fredag kl. 16:00-22:00 og lørdag-søndag kl. 07:00-22:00.
Overføre samtaler i mobilapp:
Last ned appen Unifon Bedriftsnett.
- Åpne Køer.
- Velg Sett over til riktig kø (når du er i en samtale).